ЦЕНТР ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ – 112

В ГКУ РД «Служба-112 РД» сформированы 4 дежурные смены.

Дежурная смена находится в оперативном подчинении начальника смены.

В состав дежурной смены входят ведущие специалисты ГО: оперативные дежурные по приему и обработке экстренных вызовов, оператор-психолог, оператор-лингвист, системный администратор.

Оперативные дежурные по приему и обработке экстренных вызовов осуществляют основные задачи ГКУ РД «Служба-112 РД»: прием экстренных вызовов, оповещение экстренных оперативных, аварийно-восстановительных и других служб, оказывают справочно-консультативную помощь заявителям.

Оператор-психолог

Оператор-лингвист

Системный администратор

ПРИЕМ И ОБРАБОТКА ВЫЗОВОВ
ПО НОМЕРУ «112»

Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов оказывают помощь при любой угрозе жизни, здоровью, имуществу, правопорядку и нарушения условий жизнедеятельности, принимают и передают информацию, необходимую для организации реагирования, в экстренные оперативные, аварийно-восстановительные службы, сотрудники которых выезжают на место происшествия для оказания помощи.

В случаях, когда вызов служб не требуется, или службы уже вызваны, специалисты по приему и обработке экстренных вызовов оказывают заявителям справочно-консультативную помощь.

В начале разговора специалист представляется: «Служба 112, оператор [номер]», и сразу после этого, вне зависимости от места и вида происшествия, несет ответственность за прием и обработку поступившего вызова, т.е. за своевременную передачу информации в службы, которые организуют экстренную помощь.

Организация удобного телефонного обращения к экстренным оперативным службам по принципу «одного окна» — основная цель Центра обработки вызовов. Принцип «одного окна» позволяет гражданину, нуждающемуся в помощи, не определять самостоятельно, куда ему звонить в той или иной ситуации, и не думать, какой номер использовать для вызова конкретной службы. Решение принимает специалист, основываясь на информации, полученной от гражданина по телефону, и согласно установленному алгоритму организации реагирования.

Для осуществления своей профессиональной деятельности специалисту по приему и обработке экстренных вызовов необходим комплексный характер знаний и умений:

• Знать о причинах возникновения и возможных последствиях техногенных чрезвычайных ситуаций: аварий на пожаро-, взрывоопасных и энергетических объектах, аварий с выбросом химических опасных, радиоактивных и опасных биологических веществ, транспортных аварий (катастроф), аварий на коммунальных системах жизнеобеспечения, на очистных сооружениях, на гидродинамических опасных объектах, а также при внезапном обрушении зданий и сооружений;
• Знать порядок информационного взаимодействия ГКУ РД «Служба-112 РД» с экстренными оперативными и аварийно-восстановительными службами города Махачкалы и Республики Дагестан;
• Иметь зрительное представление описываемых объектов, явлений, процессов, состояний, типовых чрезвычайных событий;
• Уметь работать с картами (как электронными, так и бумажными) для точного определения адреса места происшествия;
• Уметь за минимальное время произвести опрос заявителя для получения информации в объёме, достаточном для организации реагирования служб;
• Уметь в кратчайшие сроки произвести оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб с учетом их территориальной и функциональной ответственности;
• Уметь оказывать заявителям справочно-консультативную помощь по мерам безопасности на местах происшествий, устранению последствий или предупреждению простейших бытовых происшествий;

ПРИЕМ ВЫЗОВОВ НА ИНОСТРАННЫХ ЯЗЫКАХ

Ежедневно на дежурство заступают работники, осуществляющие, в том числе прием и обработку экстренных вызовов на иностранных языках.

С остальными специалистами регулярно проводится работа по формированию базовых навыков в произношении фраз-клише на английском языке: приветствие заявителя, просьба оставаться на линии и дождаться соединения с переводчиком.